القطاع الحكومي
المشكلة
تقارير الأداء الحكومي عادة تقيس الرحلة كاملة وتُحسب متوسطها، وهذا يخفي المرحلة المسبّبة للتأخير والحالات التي تجاوزت المعيار بشدة.
والقياس لكل مرحلة يغيّر الحوار: أبطأ مرحلة لها مالك، ويصبح التحسين تكليفاً محدّداً لا توجيهاً عاماً بأن نكون أسرع.
المسار الأساسي
من الحركة إلى مراجعة مسؤولة.
01
الالتقاط
كل انتقال مرحلة بتوقيت.
02
المعيار
يُقارَن بالالتزام المنشور.
03
رؤية المرحلة
الزمن المنقضي لكل مرحلة وخدمة.
04
الاستثناء
التجاوزات والأعمار تُوجَّه لمالك.
05
الرضا
استبيان مقدّم الطلب عند القرار.
06
المراجعة
دورة يغيّر فيها الرقم العملية.
ما تغطيه
أداء الخدمة
الإنجاز مقابل المعيارالزمن المنقضي لكل مرحلةنسبة الموافقة من أول مرةالإعادة لمقدّم الطلبمزيج القنوات والتحوّل الرقمي
الحِمل
التراكم والأعمارالحالات فوق المعيارالحِمل لكل موظف وفريقالطاقة مقابل الطلبحجم التصعيد
المساءلة
رضا مقدّمي الطلباتاتساق القراراتملاحظات التدقيق وإغلاقهاالتقارير للجهات الرقابيةبيانات الأداء المنشورة
يتصل مع
نتائج تشغيلية
لكل مرحلة
القياس، لا المتوسط الإجمالي
٩٤٫١٪
حالات ضمن المعيار المنشور
−٦١٪
التراكم فوق المعيار
مالك مُسمّى
لكل مرحلة متجاوزة
نطاقات مرصودة في ارتباطات الجواد. الأهداف تُحدَّد في التقييم.