رقمنة عملية معطوبة تجعلها تفشل أسرع.
التحول الرقمي هو التصنيف الأكثر عرضة للعمل الغامض والفواتير المنتفخة. تُطلَق بوابات أمام مكاتب خلفية لم تتغيّر، وتُبنى تطبيقات لا تستطيع عرض نتيجة أو فاتورة، فتستنتج المؤسسة أن الرقمي لم ينجح.
وما ينجح أضيق: تحديد الحركة التي تصل إلى كاونتر أو هاتف ولا ينبغي أن تصل، وإعادة تصميم العملية خلفها، ثم منح العميل أو الموظف قناة تستطيع إتمام المهمة كاملة فعلاً.
لماذا تُخيّب المشاريع الرقمية.
نموذج أمام مركز اتصال
البوابة تجمع طلباً ويعيد إنسان كتابته في النظام الحقيقي. ولم يُزَل شيء من يوم أحد.
قناة بلا تغيير في المكتب الخلفي
تُضاف الخدمة الذاتية والعملية خلفها ما زالت تتطلّب ثلاث موافقات وجدولاً.
جزيرة بيانات منفصلة
القناة الرقمية بقاعدة بياناتها الخاصة، فيرى العميل حقيقة تختلف عمّا يراه الموظفون.
ورق مُرقمَن
النموذج الورقي صار نموذجاً إلكترونياً بالحقول الثمانية والعشرين نفسها، ونصفها تعرفه المؤسسة أصلاً.
لا مالك للتبنّي
تُطلَق القناة ولا يكون الاستخدام مؤشراً لأحد، فيواصل الموظفون توجيه الناس إلى الكاونتر.
تُقاس بالإطلاق لا بالحركة المُزالة
يُعلَن النجاح عند الإطلاق لا عندما تنخفض حركة الكاونتر والهاتف فعلاً.
ما يشمله الارتباط فعلاً.
تشخيص الحركة
نقيس ما يصل الكاونتر والهاتف والبريد وسببه. والمخرج قائمة مرتّبة بأسباب التواصل التي لا ينبغي أن تحتاج إنساناً.
إعادة تصميم العملية أولاً
المسار خلف القناة يُقصَّر قبل بناء القناة، فتستطيع الخدمة الذاتية إتمام المهمة لا وضعها في طابور.
قنوات العملاء والمورّدين
بوابات وتطبيقات تسحب من السجل نفسه الذي يستخدمه الموظفون — الحالة والمستندات والدفع والطلبات — بالعربية والإنجليزية.
رقمنة المسارات الداخلية
الموافقات والطلبات والخدمات الداخلية تُنقَل إلى مسارات محكومة بحدود صلاحية ومؤقتات وسجل تدقيق.
طبقة البيانات والتقارير
سجل مرجعي واحد لكل كيان وطبقة تقارير تخدم التنفيذي الذي يقرأها لا المصمّم الذي بناها.
ملكية التبنّي
استخدام القناة يصبح مؤشراً لشخص مُسمّى، يُراجَع أسبوعياً، حتى تنخفض حركة الكاونتر فعلاً.
شخّص، أعِد التصميم، ابنِ، تبنَّ.
القنوات تسحب من السجلات نفسها التي يستخدمها المكتب الخلفي، لا من قاعدة منفصلة. وهذه المكوّنات التي نبنيها منها.
نطاقات مرصودة في ارتباطات الجواد. أهدافكم تُحدَّد في التقييم قبل بدء العمل.
هل هذا مشروع موقع؟
لا. الموقع قناة. وإذا كانت العملية خلفه لم تتغيّر، فالقناة تضيف طابوراً لا تحذفه. نبني القناة بعد أن يصبح المسار خلفها قصيراً بما يكفي لإتمام مهمة.
من أين نبدأ؟
بأكثر سبب تواصل حجماً لا ينبغي أن يحتاج إنساناً. وهذا يظهر عادة خلال أسبوعين من القياس.
هل تبنون الواجهة بأنفسكم؟
نعم — بوابات وتطبيقات ومنصات ويب، ثنائية اللغة افتراضياً، تسحب من السجلات نفسها التي يستخدمها المكتب الخلفي لا من قاعدة منفصلة.
كيف يُقاس النجاح؟
بالحركة المُزالة لا بالإطلاق. وإذا لم تنخفض حركة الكاونتر والهاتف بعد تسعين يوماً من الإطلاق، فالمشروع لم يُنجز.
ابدأ محادثة.
اختر ما يناسب موقعك اليوم. ولا واحدة منها مكالمة بيع. كل واحدة محادثة استشارية مُعدّة لسؤال محدّد.